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  • Quirino Piccirilli

Niente è come prima - 3 - Conosciamo i nostri clienti

Terzo incontro sul tema Niente è come prima, continuiamo il percorso sul processo per facilitare la ripresa delle PMI. Parliamo dei clienti e approfondiamo la loro conoscenza.

Nel VI secolo d.C. Sun Tzu scrisse nel suo saggio L'arte della guerra: Se conosci il nemico e conosci te stesso, nemmeno in cento battaglie ti troverai in pericolo.

E' incredibile quanto sia attuale questa frase, dopo così tanti secoli.


Dopo aver segmentato la clientela attiva ed individuato i diversi cluster di clienti, dobbiamo capire quali sono le necessità, esigenze e priorità di ogni gruppo, per essere in grado di coinvolgerli con le nostre offerte. Non è il caso di pensare che quei clienti che vediamo in elenco da più anni, siano ormai conosciuti, il lungo periodo di pandemia ha modificato l'atteggiamento verso i prodotti, i progetti sono cambiati in molti casi e le priorità si sono modificate. In una parola, i clienti sono diversi. Niente è come prima!

Per strutturare un'offerta coinvolgente per ogni target di clientela ed ogni cluster segmentato, è necessario conoscere il nuovo modello di business del cliente, il suo customer journey.

Con strumenti di canvas, riunendo in una sala coloro che sono esposti al cliente, dall'ufficio commerciale alla rete vendita, fino al contact center se presente, possibilmente con la presenza di chi si occupa di logistica e post vendita, si può individuare il percorso mentale del cliente. L'analisi indaga dal momento in cui sente l'esigenza di un certo tipo di prodotto/servizio per raggiungere i suoi obiettivi, fino a definirli stabilendo le priorità, per poi capire quali canali attiva per informarsi, quali sono i valori che cerca, quali le logiche che guidano le sue scelte e quando si sente appagato da un prodotto/servizio.


Con queste informazioni si ha la possibilità di individuare strategie ed attività concrete per lo sviluppo delle vendite. L'azienda sarà in grado di stabilire obiettivi raggiungibili e formulare offerte di maggior valore ed interesse per il cliente. La rete vendita potrà ottimizzare gli sforzi ed i tempi, rivolgendosi direttamente ai clienti profittevoli che ha individuato con la segmentazione e coinvolgerli con offerte sintonizzate con i loro obiettivi. Il marketing avrà informazioni per puntare dritto a target e segmenti individuati come profittevoli e sollecitarli a favore dei prodotti/servizi dell'azienda, facilitando l'acquisizione di nuovi clienti. Vendere senza perdere tempo!


Ci sono strumenti e sistemi perfezionati in questo periodo di difficoltà di mercato, che riescono a far superare le criticità, bisogna solo acquisire un nuovo mindset, un nuovo modo di pensare e agire, dimenticando quanto si è fatto fino a gennaio 2020 e pensando a correre verso il futuro in un modo nuovo.


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